シナリオ
旅行会社は、顧客の要件を満たす完全な休暇パッケージを提供することを専門としています。過去 1 年間、IT サービスの障害が原因で休暇の予約を処理できなかった事例がありました。売上が失われ、取締役会レベルで失敗が提起されました。IT 責任者は取締役会に対し、この状況が是正されることを保証しました。
ほとんどの休日の予約は、会社のコール センターまたは専用の Web サイトを介して電話で行われます。どちらも同じバックエンドの予約処理サービスと連携します。コール センターと Web サイトとは別に、主要なビジネス サービスは組織の部門にマッピングされ、マーケティング、財務、事業運営、中央管理をカバーしています。
IT 組織内での最初の調査の結果、キャパシティの不足に関連する断続的な障害が、休暇の予約の例外的なピーク期間に発生したことが明らかになりました。IT 組織は、これらが将来いつ発生するか、または発生するかどうかについて確信が持てません。一部の予約期間は、プロモーション オファーに関連するものなど、予測可能です。他のパターンは、顧客が住んでいる場所で経験されている悪天候としばしば一致するため、まったく予測できません。
この問題に対処するために、ITIL の実践に基づく需要管理の活動をどのように使用できるかを尋ねられました。
シナリオ参照
問題を解決するために必要な一連のアクションのうち、最も適切なものは次のうちどれですか?

• A. すぐに需要管理を実施し、プロセスを文書化し、役割と責任を割り当てます。
  デマンド マネージャーは、IT サービスのビジネス利用に起因するユーザー プロファイルを特定して理解するための活動を開始する必要があります。関連するビジネス ロールにリンクするユーザー プロファイルをコーディングします。
  ユーザー プロファイルを IT サービスに一致させ、ビジネス目標を満たすために必要なキャパシティの不足を分析します。予測不可能なビジネス アクティビティを考慮して、IT サービスのビジネス デマンドを超えるために必要な追加リソースのビジネス ケースを作成します。
  サービスポートフォリオ管理および財務管理と協力して、投資の承認に同意し、プロジェクトを開始してすべての追加リソースを取得します。
• B. 休暇の予約に関する顧客からの問い合わせのパターンと、その結果としてのスタッフの活動の量、頻度、および場所を特定します。これらをビジネス活動のパターン (PBA) として文書化します。
  すべてのビジネス ユニットのスタッフによって実行されるさまざまな役割と、それらがすべてのビジネス プロセスの PBA にどのように関連しているかを理解します。
  この情報を使用して、キャパシティの不足を特定し、IT サービスが PBA を満たすために必要な追加リソースのコスト見積もりを作成します。
  PBA が非常に予測可能である場合は、追加のリソースに投資することをお勧めします。
  PBA が予測できない場合、需要を満たすための手すりに関連するリスクについてビジネス マネージャーと話し合い、軽減措置について合意する必要があります。
• C. すべての IT サービスの指標から得られる PBA を特定して理解する。サービスの使用量、頻度、および場所が考慮されていることを確認してください。
  PBA が IT 資産、特に IT 障害の原因となる可能性のあるハードウェアとソフトウェアの使用にどのように関係しているかを理解してください。
  これらの活動が完了したら、PBA を使用して、常にすべての需要を満たすのに十分なキャパシティを計画および実装します。
  キャパシティ管理および技術スタッフとの需要を満たすことができないことに関連するリスクについて話し合います。繁忙期の需要に起因する IT 障害の再発を回避する方法について合意に達する。
• D. 休日の予約に関する顧客からの問い合わせのパターンと、結果として生じるスタッフの活動の量、頻度、および場所を特定します。これらを PBA として文書化します。
  コール センターのスタッフが実行するさまざまな役割と、これらの役割がコール センターのビジネス プロセスの PBA とどのように関連しているかを理解します。
  この情報を使用して、キャパシティの不足を特定し、IT サービスが PBA を満たすために必要な追加リソースのコスト見積もりを作成します。
  需要に応えられない場合のリスクについて、ビジネス マネージャーと話し合ってください。繁忙期の需要に起因する IT 障害の再発を回避する方法について合意に達する。